L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato si è di recente occupata del settore dell’e-commerce, un comparto in forte crescita negli ultimi anni e caratterizzato da una concorrenza molto accesa, nel quale, il consumatore acquirente delle volte “è posto in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista”.
Con provvedimento del 4 dicembre 2015 (consultabile Qui), l’Antitrust ha infatti irrogato una sanzione di 500.000 Euro a carico della SGM Distribuzioni S.r.l. per pratiche commerciali scorrette, ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b), c) e g), 23 lettere e) ed f), 24 e 25, lettera d), del Codice del Consumo, dalla stessa poste in essere nella promozione e nella vendita dei prodotti tramite il sito internet aziendale www.marcopoloshop.it, ora www.unieuro.it.
La sanzione, a carico della più grande catena italiana di elettronica di consumo e di elettrodomestici, arriva al termine di un procedimento avviato d’ufficio dall’Authority e dalle numerose segnalazioni di svariati consumatori.
Ad avviso dell’Autorità Garante della concorrenza e del mercato, le modalità di vendita on line attuate dalla società sul sito www.unieuro.it non sono conformi al livello di diligenza professionale imposto dalle specificità dell’e-commerce e dal pertinente dettato normativo, bensì idonee ad integrare una violazione delle norme a tutela del consumatore in materia di pratiche scorrette.
Infatti, l’Antitrust ha accertato che sul proprio sito internet la società offriva ai consumatori come immediatamente “disponibili” anche prodotti che, di fatto, non lo erano, recando così al consumatore disagi e disservizi, quali: a) la cancellazione del proprio ordine di acquisto; b) tempi di consegna maggiori di quelli prospettati così condizionandolo indebitamente all’acquisto di un prodotto alternativo invece di procedere a un rimborso immediato.
Inoltre, l’Authority ha riscontrato profili di scorrettezza anche in merito alle modalità di gestione delle fasi successive all’acquisto dei prodotti, nella quale sono state accertate gravi carenze nell’assolvimento degli obblighi informativi da parte della società. Il servizio assistenza clienti di Marcopolo Shop, infatti, “non informava tempestivamente e correttamente i consumatori sul reale stato degli ordini e sulle concrete possibilità di ricevere i prodotti acquistati nei termini prospettati dalla società”; condotta, questa, non conforme al livello di diligenza professionale richiesto nell’e-commerce e, al contempo, idonea a ostacolare l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, privandoli della possibilità di scegliere in modo celere e consapevole se attendere l’evasione dell’ordine oppure rivolgersi a un altro fornitore.
Ma non solo. Alla base del provvedimento così rigoroso adottato dall’Autorità vi è anche la circostanza, assai rilevante, che il servizio di assistenza di SGM Distribuzioni S.r.l. adottava comportamenti volti a dilatare i tempi per la restituzione o lo sblocco delle somme corrisposte, poiché il riaccredito di tali importi avveniva solo dopo l’informativa dell’indisponibilità del prodotto e la conseguente richiesta di voler optare per il rimborso invece dell’acquisto di un prodotto alternativo.
Ebbene, a giudizio dell’Authority, tale prassi “risulta non conforme al livello di diligenza professionale richiesto nell’e-commerce in quanto, come visto, il riaccredito degli importi versati è un atto dovuto, che deve essere disposto in via unilaterale dal professionista e deve essere contestuale alla comunicazione dell’annullamento dell’ordine, se non addirittura precedente alla stessa. Di talché la specificazione della volontà di ottenere il rimborso, da parte del consumatore, costituisce una condizione ultronea e non necessaria, fonte di disagi e ritardi ingiustificati a danno dei consumatori”.